個人で経営されている車屋さんや中古車の販売店さんなどは、日々の仕事に追われてなかなか上手く管理できていないことも多いですよね。
実際にできていない方でも、なんとなく「顧客管理はしなきゃいけないよな…」とは思っているのではないでしょうか。
顧客管理が上手くできれば、自動車販売後のフォローも上手くいきやすくなります。
そうすれば自社のファンになっていただく第一歩に繋がるでしょう。
そこで、今回は顧客管理の重要性とその方法について紹介していきます。
顧客管理を徹底して、長期的な目で車の販売促進につなげていきましょう。
「顧客管理」と一言で言っても、ただお客さまの個人情報を整えておくことだけではありません。
販売履歴はもちろん車の点検履歴や商談履歴、そして家族構成など、きめ細かい顧客管理が重要です。
なぜなら、そういった情報はお客さまとの会話・商談を行っていく上で非常に重要な資料となるからです。
細かい履歴やお客さまの背景がわかっていれば、お客さまから言われる前にこちらから提案することが可能になります。
例えば、
・○月○日の点検の時にオイル交換したのが最後ですから、そろそろオイル交換の時期ですよね
・新車購入からそろそろ7年ですよね。
車検の時期ですが、車の買い替えも考えてみませんか？
小さいお子さんもいらっしゃいますし、次はミニバンなど大きい車はどうですか？
など、点検や整備の提案から新車の車種選定まで、きめ細やかな提案が可能になります。
それによってお客さまとの関係を作っていくなど、行き当たりばったりの営業・経営ではなく、長期的な視点で戦略的に動くことが重要です。
顧客管理を徹底する事でこう変わる
顧客管理を徹底することで得られるメリットは主に次の2つです。
◯ファン（リピーター）の獲得に繋がる
顧客管理ができていれば、お客さまの背景に合わせたサービスを提供することができ、ファンの獲得に繋がっていきます。
・今、お客さまの生活背景などがどのようになっているのか
・車の状態はどうなっているのか
上記のような情報を組み合わせ、きめ細やかな提案をしていけば、「私達のことをよくわかってくれている」と、信頼度の向上に繋がります。
細かい気遣いは意外にうれしいもので、サプライズでプレゼントを貰ったようなものです。
そうやってお客さまをファン化することで、健全経営にも繋がります。
◯無駄な広告宣伝費の削減
新車を買ったばかりのお客さまが、「中古車販売セール」のようなチラシを貰ったらどう思うでしょうか？
お客さまからすると不要な情報ですし、関係性にマイナスの影響を与えてしまう可能性もあります。
しっかり顧客管理が出来ていれば、チラシの送付や案内ひとつにしても
・新車購入後2年半以内の人は除外
・ただし、来春から新社会人になる予定のお子さんがいる方の家庭は含む
など、顧客情報が管理されていれば、条件付けをして無駄な広告宣伝費を削減する事も出来ます。
最も重要なのは、お客さまにとってお得な情報を求めているタイミングでお知らせする事です。
顧客管理はどうすれば良いのか?
顧客管理で管理すべき、重要な情報は主に次のとおりです。
①個人情報
②車両情報
③商談履歴
④見積履歴
⑤請求履歴
など
細かいことを言えば、①の個人情報についてはお客さまの好みや家族構成なども挙げられますし、②の車両情報には点検履歴等も含まれます。
また、この中でも特に①の個人情報や③の商談履歴は、アプローチする手段を広げるためにもなるべく詳細まであった方がいいでしょう。
これらをゼロから作り上げるのは、 「時間と労力がかかりすぎる…」と思われるかもしれません。
そんなときは「顧客管理ツール」の導入がおすすめです。
上記の顧客管理に必要な情報を網羅でき、システムに入力していくだけで管理ができるため、非常に便利です。
顧客管理だけでなく、中古車などの在庫管理システムも一緒になっている管理ツールもあります。
在庫管理ツールがあれば、中古車の情報を登録するだけで詳細情報をパソコンだけでチェックすることができるため、業務効率化も実現可能です。
これから顧客管理を整えようとしている方は、一度ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ
・顧客管理はファンづくりに欠かせない重要なもの
・顧客管理を徹底することで健全経営に繋がる
・顧客管理ツールで便利に管理できる
自動車販売はお客さまがいなければ成り立ちません。
一人ひとりを大事にしてファンを広げることで、健全な経営に繋がります。
顧客管理を徹底して、「ここなら何度でもお願いしたい」と思われる営業をする事が重要です。
